Observaciones;
Parte del ejercicio, propone investigar, tomar nota, identificar personas o personajes que influyan o tengan cierta importancia con el tema a trabajar comenzamos a desarrollar un poquito con mis superiores:
Como jefe de área o dirección de operaciones para el servicio de Mesa De Ayuda. Reconocemos este personaje por su amplio conocimiento de la cuenta y procesos (por su antigüedad y como parte del desarrollo y crecimiento de la cuenta) sabemos que tiene alrededor de 6 años involucrado con NMP (Nacional Monte de Piedad) y que su crecimiento en Service Desk (Mesa de ayuda) ha sido escalonado; comenzando como agente, posteriormente como back up (respaldo de Team lead) posteriormente queda como Team Lead para llegar al puesto actual.
De ella destacamos su capacidad de aprendizaje ya que al tener poco tiempo en la cuenta y como parte de una incorporación y ascenso, llegó a NMP desde hace alrededor de 3 meses. Inicialmente llegó con la idea de que era una cuenta fácil, ya que a diferencia del resto de las cuentas que la mayoría son en inglés, se piensa que una cuenta en español podría ser más fácil de negociar. Al ser nuestro idioma nativo, pensamos que sería mucho más fácil el trato y/o el servicio, pero los procesos, procedimientos, matriz de autorizaciones y demás, pero por las mismas complicaciones por la cantidad de información con la que se trabaja, toma bastante tiempo entrar a un ritmo estándar de trabajo en SD
Como su nombre lo dice, resulta ser un respaldo en caso de ausencia del team lead, y por otra parte, en este caso particular, como nuestra team lead no estaba tan familiarizada con los conceptos y procesos de la cuenta, pues resulta ser el apoyo y orientación como punto de contacto del Service Desk para con el cliente (NMP)
Eduardo Vargas – Account mannager
Daniela Ramírez – Team lead
Juan Carlos Barajas – Back up
Notas adicionales; Estos 3 componentes descritos pueden tomar
llamadas de escalación o pueden llegar a tener contacto directo con los
gerentes de las otras áreas de atención (Soportes como; SQL, Quarksoft-Midas,
CRM, SharePoint, etc) Todos los días se tienen juntas y actualizaciones, hablan
sobre afectaciones, liberaciones, troubleshoot y demás afectaciones generales.
Alejandro Gonzalez / Joshua Salinas – Service Desk Tier 1
La diferencia ente el resto de los agentes, y esta posición,
es por que el Tier 1 tiene la responsabilidad de dar seguimiento o especial
atención a un listado específico de peticiones. Sobre este listado no sería
trascendental nombrarlas, pero estos procedimientos trabajan con formatos para
instalación, permisos atributos –que también se trabajan de manera regular con
el resto de los agentes – pero son correos por lo general que requieren un
registro; Altas y bajas de personal, autorizaciones por parte del área de
seguridad, etc.
Siguiente parte de la actividad:
Documentamos observaciones, notas y las actividades del día a día en Mesa de Ayuda:
+ Día Lunes:
El día de hoy, y de manera muy particular(por que va muy de la mano con mi investigación) se planea una junta
informativa con personal de las área de gestión , deliver y Management de NTT DATA (Antes Dell) de la ciudad de México para
con el cliente que trabajo, en este caso NMP (Nacional Monte de Piedad)
El objetivo de esta reunión es poner sobre la mesa y
acercarnos de primera mano a la información sobre la situación actual con el cliente.
Se nos informa que los niveles de servicio son satisfactorios pero el paquete contratado con Dell (hace 8 años) era bastante completo y bastante amplio, pero al día de hoy, no existe un amplio margen de utilidad para la nueva empresa y que la cotización puede ser diferente, por lo que existe la posibilidad de que no haya renovación para el próximo año. Se nos invita a seguir trabajando y mejorar todavía más en la productividad para que en caso de ser negativa esa renovación, no quede en Mesa de Ayuda.
Los números hablan; esto por que se nos comparten datos y gráficas de atención y satisfacción de varias áreas de atención.
+Día Martes:
Se incorpora un nuevo elemento; Daniel Lopez
Curiosamente y muy ad hoc con mi investigación, se le asigna un lugar de trabajo a un lado de mí, por lo que me toca atender dudas y preguntas sobre el sistema de tickets, horarios, permisos vacaciones, carga de trabajo, etc.. el día a día en Mesa de Ayuda.
+Día Jueves:
Se inicia como un día ordinario. Un nivel de contactos poco bajo de lo normal, pero encontramos un alto pico de llamadas alrededor de las 11:00 am ya que se experimento un fala general en uno de los sistemas de base de datos de clientes, afectando así el módulo de registro y el sistema core de NMP, Midas.
Como suele suceder en estos casos y bien puedo contar con mi experiencia, se identifica el momento de manera plausible por que de manera momentánea
+Día Viernes: Parece ser un día regular de trabajo. Durante uno de los checklist del día de hoy, se tocó el tema y se agrega un término a nuestra investigación como parte de la aclaración para alguien de parte de monte de piedad. El término mencionado se conoce como "failover" Este estado de atención por parte de Mesa de Ayuda refiere al momento en que el servicio no está disponible, digamos por ejemplo que se pierde la red en nuestro "site" o tenemos una falla eléctrica que nos impida recibir llamadas (o cualquier desastre natural) para este tipo de casos, existe un protocolo en el que las llamadas son redireccionadas a un site alternativo, que aunque no tengan conocimiento de la cuenta, se toma registro de ello, se le aclara y se explica al usuario que por alguna situación la llamada se recibió por que el SD ordinario no está disponible y se le regresa la llamada, atención y/o servicio en cuanto se restablezca.
Un dato más que quiero agregar, es que con la integración de nuestro nuevo compañero, Daniel Lopez, como parte de sus actividades de integración, es necesario que complete unos cursos que dan "certificación" de un listado de normas y regulaciones que lo avalan con el conocimiento en varios normas y procedimientos en un flujo de trabajo ITIL, por ejemplo; normas HIPPA: Security rule for Business Associates
A continuación, presento algunas imágenes de las herramientas y/o reportes que podría utilizar para la investigación, estas también podrán ser encontradas en la carpeta de tareas dentro de mi entrega:
Como alcanzamos a observar, las actividades de mi trabajo y las actividades de la semana presentan variables importantes que habrá que tomar con cuidado o descartar los datos de la información que obtengamos para obtener los resultados más objetivos posibles.
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