domingo, 27 de agosto de 2017

Actividad Integradora 2 - Infografía


Welcome: Bienvenido
Infografía



Esa infografía fue elaborada con la herramienta del portal "infogram.com"

Si gustas ver la infografía desde tu navegador, puedes verlo por aquí:
https://infogram.com/infografia-unadm-propedeutico-2017-1g502yl0eyy6pjd

martes, 22 de agosto de 2017

S6 Actividad 3 - Encuestas y procesamiento de la información

En esta actividad documentamos la dinámica usando parte de las herramientas que nos ofrece Google

Si usted lector me puede y gusta apoyar con una breve encuesta sobre las percepción y funciones de un call center / Mesa de ayuda participe aquí:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSccB7aUo_YCgEQnrPtwN9B_bTaVV4fv7o9ZKyH2zVm1eczONQ/viewform?usp=sf_link


Una vez más, google nos sorprende con sus herramientas y multi conexión entre usuarios, redes y circulos de trabajo.
Con esta encuesta logramos obtener los datos un usuario convencional y justamente delimitamos la perspectiva que se tiene de un call center: que aspectos existen para mejorar o cual es la búsqueda común de un apoyo con una Mesa de Ayuda.

Las gráficas de la actividad pueden ser expuestas con la misma herramienta, la cual resulta ser una excelente forma de analizar y visualizar los resultados, hacer comparativas, obtener análisis:












domingo, 20 de agosto de 2017

S6 Actividad 2: Entrevistas

Como parte de la actividad 2 de la unidad 2, Sesión 6 realizamos una entrevista a nuestra actual team lead, Maria Daniela Ramirez, a quien de antemano agradezco por su tiempo y apoyo en mi actividades académicas y de formación para la Unadm dentro y fuera de mi horario de trabajo en NTT Data:

Puedes descargar el archivo de audio Aquí

Liga:

Con esta entrevista alcanzamos a observar la postura, responsabilidad y actividades diarias de nuestra Team lead.

S5 -Actividad 1 Buscadores y sitios especializados en Internet

LUIS_AYALA_BIBLIOGRAFIA
Buscadores y sitios especializados en Internet

Cases de datos y buscadores encontrados:
+https://dialnet.unirioja.es
Un portal más solo que aquí para acceder a la totalidad de funcinoes, es necesario registrarse y crear un perfil registrado. Aquí consultamos artículos, libros y notas que podemos ubicar desde la búsqueda, ya que se ofrece un pequeño resumen. Por otra parte, me gustaría mencionar que el sitio lo conozco desde que estaba en la preparatoria y universidad, ya que traía un proyecto de tesis sobre el piropo, y tuve que guardar unas alertas en espera de más publicaciones pues mi marco teorico no termina de ser autosustentable.
+https://scholar.google.com.mx
El gigante de gigantes hace una de sus tantas aportaciones académicas donde podemos ver la misma interfaz del buscador de google, pero a diferencia de que nos muestra resultados con investigaciones, artículos y ofrece un abanico de herramientas para continuar con una investigación. Se puede guardar, citar, establcer alertas y demás.
+ https://www.academia.edu
En este sitio encontramos un buscador donde podemos filtrar por; Documentos, Personas, Universidades, Trabajos, Artículos e Investigaciones. Este sitio podría ofrecernos directamente archivos de consulta o de referencia si utilizamos las palabras clave correctas.
+ http://yacy.net/es/
En este portal encontramos con que el motor de búsqueda tiene sus bases en un software, donde además de presentar la información de manera personalizada y de acuerdo a tu contenido o tu nivel de búsquedas filtradas.
Te logra filtrar búsquedas combinando wikis, foros y sitios web. Es un motor de búsqueda descentralizado. Otro dato interesante, es que como las búsquedas o peticiones se hacen en tu computadora, no se completa registro de tu actividad en servidores externos, si no que el mismo software integra sus algoritmos o programación para mejorar tu investigación/experiencia.

+ http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page
Este portal es general de varias áreas de tecnología y educación. Es soportado por la Universidad de Génova.
De esta fuente destaco y observo que a pesar de que la Universidad es de origen Suizo, su contenido está en Inglés. Con esto del idioma retomamos el punto de la accesibilidad o la
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información y educación está al alcance de todos.
En su portada encontramos la Bienvenida, con información general, sus lineamientos de publicación, autorías, incluso invitan a participar en sus foros, correcciones y publicar, pero existe un reglamento específico si es que vienes de otra institución educativa. Tiene su apartado de certificaciones y/o cursos para la educación continua. Otro apartado de foros (que a estas alturas queda muy claro que es una herramienta básica para compartir este conocimiento colectivo) y el apartado de categorías – la forma en que se organiza la información.

Tengo un par de observaciones respecto a esta actividad ya que como bien continuamos aprendiendo, hemos descubierto que tenemos que ser selectivos en el uso y manejo de información, pero pienso que le podemos poner “trabas” o complicaciones a muchos casos, por ejemplo; Wikipedia.
Tenemos la certeza de que encontramos un motón de información entre sus tantas páginas, pero también tenemos la certeza de que cualquiera puede hacer sus observaciones o “sugerir una edición” por lo que le resta mucha credibilidad. Por otra parte, varios de los sitios que he estado investigando (como a su vez Wikipedia) ofrece su apartado de “referencia” o citas donde encontramos el listado de documentos o contenido fuente de cierta investigación o comentarios, pero podría plantear la misma inquietud sobre la veracidad de estas citas. ¿es necesario o válido dudar de una fuente hasta que no tengamos el libro en nuestras manos y confirmemos que los datos y las páginas de la cita sean correctas?
Una vez seleccionado, comparto 5 referencias de libros, artículos o acervo especializado de interés o bien, que pueda usar para mi investigación y/o temas de interés.
Notas de nuestras referencias;
1.- Título: Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente”
“El servicio al cliente no es una desición optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o de su fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo”
Por definición “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente” Entre esas actividades mencionamos:
+Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados

+Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente +Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa
+El servicio de atención, información y reclamaciones de los clientes
+La recepción de pedidos en la empresa (Renata Paz, 2005)

Desde aquí podemos empezar a introducir elementos de medición, que en mi investigación a desarrollar se le conoce como “SLA” por sus siglas en inglés – Service Level Agreement que se establece mes con mes para medir el nivel de satisfacción y resolución por parte de Mesa de Ayuda hacia con sus usuarios.
Se considera una formula tomando datos como la canidad de contactos y cuantos de ellos fueron resueltos durante la misma interacción. Por otra parte, se consideran también la cantidad de contactos abandonados, ya sea por el tiempo de espera o bien por su porcentaje de alcance dentro de las actividades de Mesa de Ayuda.
2.- Título: Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica”
“En primer lugar se va a plantear de una forma más detallada el problema de predicción en el CAT, indicando los aspectos más relevantes de la secuencia temporal que ha servido para obtener los resultados en este estudio. Posteriormente se mostrara ́ el tipo de modelo utilizado y el método propuesto para la selección de variables independientes. Finalmente, los resultados obtenidos por distintos métodos serán comparados lo cual dará lugar a las conclusiones del trabajo” (R. Arahal, Berenguel, F. Camacho, & Pavón, 2009)
Con este texto aprovecharemos para recopilar informacion que nos indica que no solo se puede
considerar la calidad de servicio para medición y que siempre encontraremos factores socio- económicos que son considerados como piedra angular de cualqueir negociación y/o convenio, por ejemplo; si los costos de atencion se dictan por la cantidad de contactos, o bien si es necesario considerar duración de la llamada o tiempo de atención de un ticket, solicitud o incidencia. Los parámetros y variables que aunque sean volátiles, nos ayudan para obtener una lectura y análisis del comportamiento del servicio y aplicativos.
3.- Título: “Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes.”
«El SGS (Sistema de Gestión del Servicio) de la DSIT (Dirección de Servicios de Información) tiene enfoque al cliente y observa que la prestación de servicios es competencia de ambas partes, por tanto, es necesaria la participación activa del cliente a través de representantes y delegados para expresar explícitamente sus necesidades y expectativas que conllevan a un entendimiento formal cuyo resultado es especificado en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – pos sus siglas en inglés) el cual describe los requisitos del servicio, la forma de entregarlo, medirlo, revisarlo, ajustarlo y modificarlo, según sea el caso” (Mosquera Quijano & Lastra Herrera, 2016)
4.- Título: OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR”
“Todo lo anterior ha llevado a proponer, desplegar y socializar una metodología que permita explorar oportunidades de mejoramiento a partir de la percepción del asesor, delimitando el primer despliegue a una línea de atención al cliente de telefonía móvil, denotada por las letras ABC, que se constituye en un piloto de segunda línea, altamente especializado, donde se atienden casos críticos de clientes cuyos inconvenientes con los teléfonos móviles no pueden ser solucionados por las primeras líneas de información general.” (Pérez Rave, 2010)
Considerando lo que inicialmente proponía, es que una vez que el análisis está completo, se identifiquen las áreas de oportunidad y se buscaría mejorar en la calidad de servicio, o bien, mejorar la calidad de herramientas para la creación y atención de incidentes y requerimientos.
5.- Título: “DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDIACIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE”
Aquí siendo honetso, no tomé mucha lectura del tema por falta de tiempo, pero un acecamiento a una lectura y medición de una empresa grande puede acercarme a los perfiles o configruaciones para obtener la información que necesito.
Fichas Bibliográficas:
Awad Donoso, M. A. (2010, 09). DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDICIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE". Tesis , 198. (U. d. Chile, Éd.) Chile.
Mosquera Quijano, L. J., & Lastra Herrera, M. C. (2016, 9 13). Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes. Consulté le 8 9, 2017, sur redclara.net: http://dspace.redclara.net/bitstream/10786/1084/1/Lecciones%20aprendidas%20en%20la%20impleme ntación%20de%20la%20Gestión%20de%20Servicios%20en%20Uniandes.pdf
Pérez López, C. (2001). MySQL para Windows y Linux (Vol. 2da Edición). (L. y. Ra-Ma, Éd.) Ciuda de México, México: Alfaomega.
Pérez Rave, J. I. (2010, 04). OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR. (I. R. Ingeniería, Éd.) Consulté le 08 10, 2017, sur scielo.cl: http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718- 33052010000100010&lng=es&nrm=iso&tlng=es
R. Arahal, M., Berenguel, M., F. Camacho, E., & Pavón, F. (2009, 01). Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica. Consulté le 08 10, 2017, sur Revista RIAI: http://apps.elsevier.es/watermark/ctl_servlet?_f=10&pident_articulo=90072281&pident_usuario=0&pc ontactid=&pident_revista=331&ty=83&accion=L&origen=zonadelectura&web=www.elsevier.es&lan=es &fichero=331v06n01a90072281pdf001.pdf
Renata Paz, C. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente. Consulté le 09 10, 2017, sur Google Scholar: https://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&lpg=PT9&ots=Pmzn170loS&dq=nivel%20de%2 0servicio%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente&lr&pg=PT6#v=onepage&q=nivel%20de%20servicio%20at enci%C3%B3n%20al%20cliente&f=false 

S5 Actividad 2 - Evaluación y selección de información


Evaluación y selección de información:


Con la información obtenida (Lectura trabajada aquí) y expuesta podemos analizar y desarrollar varios puntos, pero solo resaltaré los que creo son más importantes para clasificar, identificar y poder seleccionar la información que mejor sirve para tu investigación:

+Fuentes:
Considero yo que es de los primeros datos que tenemos que observar si es que aún no identificamos la información que tenemos enfrente; Artículo, Ensayo, Nota, Columna, Reseña, etc. primero debemos identificar si la información que se expone es fidedigna, si el origen es viable, podemos sumergirnos una segunda vez a este origen de la información y validar si es que es tendenciosa, o si ese contenido se generó con la intención de informar o apoyar alguna postura o con algún objetivo en particular. Es importante considerar la confiabilidad en la fuente. Si bien se pueden categorizar como las páginas de redes oficiales, como las gubernamentales, las de dominio particular, de origen académico, información certificada por la misma fuente primera de cualquier información, pero siempre con el criterio de si es relevante o no.

+Actualidad:
Podemos desarrollar una nota o artículo con varios datos de algún estudio, estadística o reporte, pero si estos datos no están actualizados, este tendría poca validez. Por lo general, un estudio de estos principios propondrá o tendrá como parte de su metodología, tomar muestras actualizadas o por lo menos verificar que la información que tenemos sea la actual.

+Herramientas de búsqueda:
Si podemos comenzar identificando Metabuscadores, técnicas y especificaciones avanzadas para mejorar nuestros resultados. Además, mientras sea más específico lo que buscamos, se pueden usar palabras clave que nos permitan filtrar aún más.


Considero que el investigador tiene toda responsabilidad de elegir la información que se usa. Después de aprender y desarrollar tanto sobre un tema (sin infoxicarse) podemos notablemente distinguir y validar la calidad de la información que obtenemos.  Es necesario considerar como ejercicio diario la practicay búsqueda de información como a su vez validar el orígen o fuente de información

Alguno de los puntos a resaltar, es que me quedo con la impresión de que el medio o método tradicional de clasificar la información tenía importación el renombre y reputación, así como su confiabilidad de cierta editoriales. Incluso, este renombre puede ser considerado por sello de garantía,y ya sea que venga de un reportero, presentador, autor o crítico, teníamos la certeza de que había sido previamente filtrado. 
Al día de hoy que tantos de nosotros tenemos la oportunidad para tener como plataforma u lugar para expresarse algo tan grande como es el internet, pues por una parte puede ser más competido, pero el tener un blog, subir un video o crear cierto contenido no garantiza que seas leído, ni tampoco garantiza que los puntos expuesto sean ciertos.



Como parte de los ejercicios para obtener información en la evaluación de fuentes, tomaremos 3 páginas web, 3 vídeos, y 3 infogramas, diagramas o mapas conceptuales para evaluar e identificar los recursos e información pertinente y confiable.





Página







S6 Actividad 1 - Observación, visitas, recorrido y diario de campo

Diario de actividades para la investigación:

Como parte de mi investigación y tomando como centro de recursos y obtención de datos los contactos en Service Desk (Mesa de Ayuda) delimitamos un listado de observaciones para poder trabajar en la investigación:


Observaciones;
Parte del ejercicio, propone investigar, tomar nota, identificar personas o personajes que influyan o tengan cierta importancia con el tema a trabajar comenzamos a desarrollar un poquito con mis superiores:
Como jefe de área o dirección de operaciones para el servicio de Mesa De Ayuda. Reconocemos este personaje por su amplio conocimiento de la cuenta y procesos (por su antigüedad y como parte del desarrollo y crecimiento de la cuenta) sabemos que tiene alrededor de 6 años involucrado con NMP (Nacional Monte de Piedad) y que su crecimiento en Service Desk (Mesa de ayuda) ha sido escalonado; comenzando como agente, posteriormente como back up (respaldo de Team  lead) posteriormente queda como Team Lead para llegar al puesto actual.  
De ella destacamos su capacidad de aprendizaje ya que al tener poco tiempo en la cuenta y como parte de una incorporación y ascenso, llegó a NMP desde hace alrededor de 3 meses.  Inicialmente llegó con la idea de que era una cuenta fácil, ya que a diferencia del resto de las cuentas que la mayoría son en inglés, se piensa que una cuenta en español podría ser más fácil de negociar. Al ser nuestro idioma nativo, pensamos que sería mucho más fácil el trato y/o el servicio, pero los procesos, procedimientos, matriz de autorizaciones y demás, pero por las mismas complicaciones por la cantidad de información con la que se trabaja, toma bastante tiempo entrar a un ritmo estándar de trabajo en SD
Como su nombre lo dice, resulta ser un respaldo en caso de ausencia del team lead, y por otra parte, en este caso particular, como nuestra team lead no estaba tan familiarizada con los conceptos y procesos de la cuenta, pues resulta ser el apoyo y orientación como punto de contacto del Service Desk para con el cliente (NMP)




Eduardo Vargas – Account mannager
Daniela Ramírez – Team lead
Juan Carlos Barajas – Back up
Notas adicionales; Estos 3 componentes descritos pueden tomar llamadas de escalación o pueden llegar a tener contacto directo con los gerentes de las otras áreas de atención (Soportes como; SQL, Quarksoft-Midas, CRM, SharePoint, etc) Todos los días se tienen juntas y actualizaciones, hablan sobre afectaciones, liberaciones, troubleshoot y demás afectaciones generales.                                                                                

Alejandro Gonzalez / Joshua Salinas – Service Desk Tier 1

La diferencia ente el resto de los agentes, y esta posición, es por que el Tier 1 tiene la responsabilidad de dar seguimiento o especial atención a un listado específico de peticiones. Sobre este listado no sería trascendental nombrarlas, pero estos procedimientos trabajan con formatos para instalación, permisos atributos –que también se trabajan de manera regular con el resto de los agentes – pero son correos por lo general que requieren un registro; Altas y bajas de personal, autorizaciones por parte del área de seguridad, etc.




Siguiente parte de la actividad:
Documentamos observaciones, notas y las actividades del día a día en Mesa de Ayuda:


+ Día Lunes:
El día de hoy,  y de manera muy particular(por que va muy de la mano con mi investigación) se planea una junta informativa con personal de las área de gestión , deliver y Management  de NTT DATA (Antes Dell) de la ciudad de México para con el cliente que trabajo, en este caso NMP (Nacional Monte de Piedad)

El objetivo de esta reunión es poner sobre la mesa y acercarnos de primera mano a la información sobre la situación actual con el cliente. 
Se nos informa que los niveles de servicio son satisfactorios pero el paquete contratado con Dell  (hace 8 años) era bastante completo y bastante amplio, pero al día de hoy, no existe un amplio margen de utilidad para la nueva empresa y que la cotización  puede ser diferente, por lo que existe la posibilidad de que no haya renovación para el próximo año. Se nos invita a seguir trabajando y mejorar todavía más en la productividad para que en caso de ser negativa esa renovación, no quede en Mesa de Ayuda. 
Los números hablan; esto por que se nos comparten datos y gráficas de atención y satisfacción de varias áreas de atención. 

+Día Martes:
Se incorpora un nuevo elemento; Daniel Lopez
Curiosamente y muy ad hoc con mi investigación, se le asigna un lugar de trabajo a un lado de mí, por lo que me toca atender dudas y preguntas sobre el sistema de tickets, horarios, permisos vacaciones, carga de trabajo, etc.. el día a día en Mesa de Ayuda.

+Día Jueves:
Se inicia como un día ordinario. Un nivel de contactos poco bajo de lo normal, pero encontramos un alto pico de llamadas alrededor de las 11:00 am ya que se experimento un fala general en uno de los sistemas  de base de datos de clientes, afectando así el módulo de registro y el sistema core de NMP, Midas.
Como suele suceder en estos casos y bien puedo contar  con mi experiencia, se identifica el momento de manera plausible por que de manera momentánea

+Día Viernes: Parece ser un día regular de trabajo. Durante uno de los checklist del día de hoy, se tocó el tema y se agrega un término a nuestra investigación como parte de la aclaración para alguien de parte de monte de piedad. El término mencionado se conoce como "failover" Este estado de atención por parte de Mesa de Ayuda refiere al momento en que el servicio no está disponible, digamos por ejemplo que se pierde la red en nuestro "site" o tenemos una falla eléctrica que nos impida recibir llamadas (o cualquier desastre natural) para este tipo de casos, existe un protocolo en el que las llamadas son redireccionadas a un site alternativo, que aunque no tengan conocimiento de la cuenta, se toma registro de ello, se le aclara y se explica al usuario que por alguna situación la llamada se recibió por que el SD ordinario no está disponible y se le regresa la llamada, atención y/o servicio en cuanto se restablezca.

Un dato más que quiero agregar, es que con la integración de nuestro nuevo compañero, Daniel Lopez, como parte de sus actividades de integración, es necesario que complete unos cursos que dan "certificación" de un listado de normas y regulaciones que lo avalan con el conocimiento en varios normas y procedimientos en un flujo de trabajo ITIL, por ejemplo; normas HIPPA: Security rule for Business Associates
A continuación, presento algunas imágenes de las herramientas y/o reportes que podría utilizar para la investigación, estas también podrán ser encontradas en la carpeta de tareas dentro de mi entrega:




Como alcanzamos a observar, las actividades de mi trabajo y las actividades de la semana presentan variables importantes que habrá que tomar con cuidado o descartar los datos de la información que obtengamos para obtener los resultados más objetivos posibles. 

lunes, 14 de agosto de 2017

S4 Actividad 3 - Delimitar el tema


Relacion "Un milagro para Lorenzo" con la investigación

De entrada y contextualizando un poco el tema, en este filme encontramos la historia de una familia cuyo hijo es diagnosticado con "andrenoleucodistrofia" donde para el tiempo en en el que se desarrolla la película, había mucho menos información al respecto y todavía mucho que investigar, teorías y tratamiento que probar o incluso experimentar.
La película tiene un toque altamente emocional, pero si resalta el lado científico al momento en que la necesidad de opciones y alternativas pueden más con los papás y deciden tomar riendas sobre el asunto.
En varios pasajes de la película observamos la pila de libros por varias partes de la casa, incluso en pruebas o tratamientos que intentan más adelante, cruzan la información de varios autores y por desesperación o necesidad, se experimenta con diversos tratamientos:dietas,aceites, más investigaciones, tratamientos hechos en otras personas, etc.

Considero importante resaltar el hecho de toda prueba tendría o de alguna manera queda documentada y que los ajustes se continúan modificando prueba-error o bien con la experiencia y resultados. También el estar abierto a conocimiento nuevo, o bien resaltar el enfoque de las actividades mismas para demostrar que se están generando nuevas teorías. Por otra parte, el recurso por parte del padre para primero entender y conocer la enfermedad basándose en estudios y el conocimiento al que se tiene acceso, y lo primero que intenta es controlar la enfermedad. Evitar que siguiera en deterioro celular el sistema de Lorenzo. Este resultado de investigación (además de una rigurosa dieta) ayudan a extender la vida de Lorenzo y a brindar esperanza para otros enfermos, que según reportan, increíbles mejoras siguieron implementando.
Por parte de la madre, la entrega, total amor y atenciones para con Lorenzo resultan bastante reconfortantes. Siempre es doloroso admirar el sentimiento de una mamá ajena. Además de ser el sustento anímico para Lorenzo, incluso como terapia, alcanzamos también apreciar el alcance que tiene hacia su esposa, para motivar la investigación que él lleva o bien para interpretar los avances o conjeturas que le cuenta.

El ámbito de investigación y de información en la película refleja diferentes de las clasificaciones que aprendimos con el documento de "tipos de investigación":
notamos que se investiga con función a un propósito, el nivel de profundidad si analizamos más a detalle el aspecto médico y en este caso, precursor sobre la información de este síndrome. El aspecto temporal lo identificamos por los instrumentos y herramientas de medición en los que está ambientada la película. La investigación de mayor trascendencia es siguiendo un método específico: se recaban datos, se observan resultados y se compara introduciendo elementos que no se contemplaban previamente.


Estructura de la Investigación

Elección y delimitación del tema:
Mi aspiración para formar parte de la Ingeniería en Desarrollo de Software me lleva a varias observaciones y muchas ideas, pero tratando de poco a poco encontrar el tema ideal, me encuentro con que mi respuesta es que a estas alturas, no tengo un tema ideal.

Tengo principios e idea del contenido de la Ingeniería, pero considerando que esto es un propedéutico y el aviso de que seguiremos trabajando la investigación o bien tema seleccionado, pues debe ser algo vigente o medible, a lo que tenga acceso y que pueda seguir trabajando por la próximas semanas.
Actualmente trabajo para un centro de soporte técnico de Primer nivel en un ambiente de TI, donde el soporte se enfoca en el grupo de negocios de Nacional Monte de Piedad.
En medio de contacto es vía correo electrónico y por llamadas telefónicas. El alcance es Nacional, además de todos sus derivados, como consultores externos, sindicalizados y personal de alto rango corporativo que requiere una solución inmediata.

La intensión sería clasificar las cargas de trabajo y obtener datos contables que nos indiquen las horas de mayor contacto para poder obtener alguna clasificación o un análisis de la actividad diaria o bien con un muestreo de una semana, o dependiendo lo que requieran las actividades futuras.
Tengo el acceso por el trabajo mismo, sin embargo la obtención de reportes será investigación personal, ya que la herramienta que se usa para documentar toda interacción nos ofrece la posibilidad de obtener ciertos datos o clasificaciones del motivo de la llamada o correo, pero lo importante será el cómo se comporta la necesidad de la operación para poder optimizar tiempos, y mejorar la calidad de servicio.

Complementando y ampliando el desarrollo de la investigación, estos resultados nos pueden ofrecer un panorama más amplio de que se necesita para mejorar y proponer o hacer viable la idea de desarrollar un software que nos ayude a terminar con un tema específico y eliminar la cantidad de contactos, tiempo, y mejorar o implementar la constante mejora de proceso.





lunes, 7 de agosto de 2017

S4 Act 2 - Metodología y Fuentes

Buen día;


En esta ocasión, la actividad nos lleva a tomar lectura de "Estudio de Escarlata" donde descubrimos el razonar y plantear de un caso, estando cercanos el legendario Sherlock Holmes.

De antemano me parece pertinente referir a la selección del texto, pues además de ser interesante, bien nos lleva de la mano a la gestión de información, además del interés por descubrir o en nuestro caso, para aprender y obtener conocimiento para certificar un nivel de educación superior.

Se requiere describir el planteamiento y razonamiento del Investigador en el desarrollo del caso.

Desarrollando de manera cronológica, y como el mismo relato lo aclara, el primer paso es despejarse de toda información previa. Estar listos para admirar en su totalidad un panorama de información. Como bien se obtiene la invitación, tras la breve descripción de tomar la decisión de tomar el caso y darse una vuelta para obtener la información por sí mismos/de primera mano, y comenzar a absorber todo dato posible. Desde aquí se aclara que acepta el caso para satisfacción personal, ni por competencia, ni desdén a los agraviados, si no que termina siendo el inicio de como Sherlock y Watson se conocieron, y empezamos a recordarlos como ejemplo de muchos casos.

Acercándose al lugar de los hechos, comienza la aventura pues al bajarse del transporte a cierta distancia de la casa, nuestro protagonista observa el camino, la perspectiva, el suelo, las huellas, y todo el contexto en general, para empezar a formar sus hipótesis y conjeturas.
Esas huellas que deberían ser pieza clave para todo investigador, pues de aquí obtiene datos sobre el transporte, la cantidad de persona y se queda bastante claro respecto a su peso o tamaño. Estas admirables observaciones por su mirada de Investigador de elite, cabe resaltar.
Entre el primer y segundo asesinato, se publican notas en diversos periódicos sobre los hechos de esta primera parte del caso, pero como no se aclara el último hallazgo respecto al anillo, el actuar de Holmes es publicar el accesorio como encontrado con la intensión de conocer de frente al autor del crímen, o bien, a algún cómplice del mismo, que ya sobre este teorema, aunque el resultado no fue el esperado, de cualquier forma arrojó resultados obteniendo más información de las características o habilidades del sospechoso
Respecto al segundo asesinato, inmediatamente y ya con más información respecto de las pastillas y sus componentes (además de que Holmes también resulta tener experiencia en el área de los "venenos") identifica un derivado más de la sustancias encontradas en la primero y segundo hallazgo.
También resalto el hecho de que al momento que se descubre el segundo deceso y conforme se describían los hechos, las intervenciones de nuestro interlocutor parecer más para completar o dar respuesta a las interrogantes que se iban creando. Ante la sorpresa del par de investigadores y del asociado Watson,las hipótesis y observaciones de Sherlock se confirmabam

Durante la lectura, hice anotaciones de su forma de describir,y detallar situaciones ya que por lo general, en la misma narración, encontramos fragmentos de hechos concretos, me refiero a que sí existen y por otra parte, también parte de la explicación de el por qué o como se llegó a "x" o "y" situación.

Se puede consultar la lectura trabajada aquí.

sábado, 5 de agosto de 2017

Tipos de investigación


Tipos de investigación:
Sesión 4, actividad 1



https://drive.google.com/open?id=0B3DnVn7Q6OpaM3FoazUwSkVsamVwSTE1Zjhwak92LVg0TnZF


En el diagrama mostrado, clasificamos de manera visual los tipos de investigación.
Se esta manera, podemos categorizar y organizarnos mejor para obtener la información, o bien apoyarnos en los métodos listados dependiendo del tema en desarrollo.

El archivo del mapa mental mostrado, lo puede descargar ( y mejorar la visualización aquí)
El archivo de la lectura trabajada, lo puede descargar aquí