LUIS_AYALA_BIBLIOGRAFIA
Buscadores y sitios especializados en Internet
Cases de datos y buscadores encontrados:
+https://dialnet.unirioja.es
Un portal más solo que aquí para acceder a la totalidad de funcinoes, es necesario registrarse y crear un perfil registrado. Aquí consultamos artículos, libros y notas que podemos ubicar desde la búsqueda, ya que se ofrece un pequeño resumen. Por otra parte, me gustaría mencionar que el sitio lo conozco desde que estaba en la preparatoria y universidad, ya que traía un proyecto de tesis sobre el piropo, y tuve que guardar unas alertas en espera de más publicaciones pues mi marco teorico no termina de ser autosustentable.
+https://scholar.google.com.mx
El gigante de gigantes hace una de sus tantas aportaciones académicas donde podemos ver la misma interfaz del buscador de google, pero a diferencia de que nos muestra resultados con investigaciones, artículos y ofrece un abanico de herramientas para continuar con una investigación. Se puede guardar, citar, establcer alertas y demás.
+ https://www.academia.edu
En este sitio encontramos un buscador donde podemos filtrar por; Documentos, Personas, Universidades, Trabajos, Artículos e Investigaciones. Este sitio podría ofrecernos directamente archivos de consulta o de referencia si utilizamos las palabras clave correctas.
+ http://yacy.net/es/
En este portal encontramos con que el motor de búsqueda tiene sus bases en un software, donde además de presentar la información de manera personalizada y de acuerdo a tu contenido o tu nivel de búsquedas filtradas.
Te logra filtrar búsquedas combinando wikis, foros y sitios web. Es un motor de búsqueda descentralizado. Otro dato interesante, es que como las búsquedas o peticiones se hacen en tu computadora, no se completa registro de tu actividad en servidores externos, si no que el mismo software integra sus algoritmos o programación para mejorar tu investigación/experiencia.
+ http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page
Este portal es general de varias áreas de tecnología y educación. Es soportado por la Universidad de Génova.
De esta fuente destaco y observo que a pesar de que la Universidad es de origen Suizo, su contenido está en Inglés. Con esto del idioma retomamos el punto de la accesibilidad o la
Buscadores y sitios especializados en Internet
Cases de datos y buscadores encontrados:
+https://dialnet.unirioja.es
Un portal más solo que aquí para acceder a la totalidad de funcinoes, es necesario registrarse y crear un perfil registrado. Aquí consultamos artículos, libros y notas que podemos ubicar desde la búsqueda, ya que se ofrece un pequeño resumen. Por otra parte, me gustaría mencionar que el sitio lo conozco desde que estaba en la preparatoria y universidad, ya que traía un proyecto de tesis sobre el piropo, y tuve que guardar unas alertas en espera de más publicaciones pues mi marco teorico no termina de ser autosustentable.
+https://scholar.google.com.mx
El gigante de gigantes hace una de sus tantas aportaciones académicas donde podemos ver la misma interfaz del buscador de google, pero a diferencia de que nos muestra resultados con investigaciones, artículos y ofrece un abanico de herramientas para continuar con una investigación. Se puede guardar, citar, establcer alertas y demás.
+ https://www.academia.edu
En este sitio encontramos un buscador donde podemos filtrar por; Documentos, Personas, Universidades, Trabajos, Artículos e Investigaciones. Este sitio podría ofrecernos directamente archivos de consulta o de referencia si utilizamos las palabras clave correctas.
+ http://yacy.net/es/
En este portal encontramos con que el motor de búsqueda tiene sus bases en un software, donde además de presentar la información de manera personalizada y de acuerdo a tu contenido o tu nivel de búsquedas filtradas.
Te logra filtrar búsquedas combinando wikis, foros y sitios web. Es un motor de búsqueda descentralizado. Otro dato interesante, es que como las búsquedas o peticiones se hacen en tu computadora, no se completa registro de tu actividad en servidores externos, si no que el mismo software integra sus algoritmos o programación para mejorar tu investigación/experiencia.
+ http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page
Este portal es general de varias áreas de tecnología y educación. Es soportado por la Universidad de Génova.
De esta fuente destaco y observo que a pesar de que la Universidad es de origen Suizo, su contenido está en Inglés. Con esto del idioma retomamos el punto de la accesibilidad o la
información y educación está al alcance de todos.
En su portada encontramos la Bienvenida, con información general, sus lineamientos de publicación, autorías, incluso invitan a participar en sus foros, correcciones y publicar, pero existe un reglamento específico si es que vienes de otra institución educativa. Tiene su apartado de certificaciones y/o cursos para la educación continua. Otro apartado de foros (que a estas alturas queda muy claro que es una herramienta básica para compartir este conocimiento colectivo) y el apartado de categorías – la forma en que se organiza la información.
Tengo un par de observaciones respecto a esta actividad ya que como bien continuamos aprendiendo, hemos descubierto que tenemos que ser selectivos en el uso y manejo de información, pero pienso que le podemos poner “trabas” o complicaciones a muchos casos, por ejemplo; Wikipedia.
Tenemos la certeza de que encontramos un motón de información entre sus tantas páginas, pero también tenemos la certeza de que cualquiera puede hacer sus observaciones o “sugerir una edición” por lo que le resta mucha credibilidad. Por otra parte, varios de los sitios que he estado investigando (como a su vez Wikipedia) ofrece su apartado de “referencia” o citas donde encontramos el listado de documentos o contenido fuente de cierta investigación o comentarios, pero podría plantear la misma inquietud sobre la veracidad de estas citas. ¿es necesario o válido dudar de una fuente hasta que no tengamos el libro en nuestras manos y confirmemos que los datos y las páginas de la cita sean correctas?
Una vez seleccionado, comparto 5 referencias de libros, artículos o acervo especializado de interés o bien, que pueda usar para mi investigación y/o temas de interés.
En su portada encontramos la Bienvenida, con información general, sus lineamientos de publicación, autorías, incluso invitan a participar en sus foros, correcciones y publicar, pero existe un reglamento específico si es que vienes de otra institución educativa. Tiene su apartado de certificaciones y/o cursos para la educación continua. Otro apartado de foros (que a estas alturas queda muy claro que es una herramienta básica para compartir este conocimiento colectivo) y el apartado de categorías – la forma en que se organiza la información.
Tengo un par de observaciones respecto a esta actividad ya que como bien continuamos aprendiendo, hemos descubierto que tenemos que ser selectivos en el uso y manejo de información, pero pienso que le podemos poner “trabas” o complicaciones a muchos casos, por ejemplo; Wikipedia.
Tenemos la certeza de que encontramos un motón de información entre sus tantas páginas, pero también tenemos la certeza de que cualquiera puede hacer sus observaciones o “sugerir una edición” por lo que le resta mucha credibilidad. Por otra parte, varios de los sitios que he estado investigando (como a su vez Wikipedia) ofrece su apartado de “referencia” o citas donde encontramos el listado de documentos o contenido fuente de cierta investigación o comentarios, pero podría plantear la misma inquietud sobre la veracidad de estas citas. ¿es necesario o válido dudar de una fuente hasta que no tengamos el libro en nuestras manos y confirmemos que los datos y las páginas de la cita sean correctas?
Una vez seleccionado, comparto 5 referencias de libros, artículos o acervo especializado de interés o bien, que pueda usar para mi investigación y/o temas de interés.
Notas de nuestras referencias;
1.- Título: “Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente”
“El servicio al cliente no es una desición optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o de su fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo”
Por definición “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente” Entre esas actividades mencionamos:
+Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados
+Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente +Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa
+El servicio de atención, información y reclamaciones de los clientes
+La recepción de pedidos en la empresa (Renata Paz, 2005)
Desde aquí podemos empezar a introducir elementos de medición, que en mi investigación a desarrollar se le conoce como “SLA” por sus siglas en inglés – Service Level Agreement que se establece mes con mes para medir el nivel de satisfacción y resolución por parte de Mesa de Ayuda hacia con sus usuarios.
Se considera una formula tomando datos como la canidad de contactos y cuantos de ellos fueron resueltos durante la misma interacción. Por otra parte, se consideran también la cantidad de contactos abandonados, ya sea por el tiempo de espera o bien por su porcentaje de alcance dentro de las actividades de Mesa de Ayuda.
2.- Título: “Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica”
“En primer lugar se va a plantear de una forma más detallada el problema de predicción en el CAT, indicando los aspectos más relevantes de la secuencia temporal que ha servido para obtener los resultados en este estudio. Posteriormente se mostrara ́ el tipo de modelo utilizado y el método propuesto para la selección de variables independientes. Finalmente, los resultados obtenidos por distintos métodos serán comparados lo cual dará lugar a las conclusiones del trabajo” (R. Arahal, Berenguel, F. Camacho, & Pavón, 2009)
Con este texto aprovecharemos para recopilar informacion que nos indica que no solo se puede
1.- Título: “Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente”
“El servicio al cliente no es una desición optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o de su fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo”
Por definición “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente” Entre esas actividades mencionamos:
+Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados
+Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente +Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa
+El servicio de atención, información y reclamaciones de los clientes
+La recepción de pedidos en la empresa (Renata Paz, 2005)
Desde aquí podemos empezar a introducir elementos de medición, que en mi investigación a desarrollar se le conoce como “SLA” por sus siglas en inglés – Service Level Agreement que se establece mes con mes para medir el nivel de satisfacción y resolución por parte de Mesa de Ayuda hacia con sus usuarios.
Se considera una formula tomando datos como la canidad de contactos y cuantos de ellos fueron resueltos durante la misma interacción. Por otra parte, se consideran también la cantidad de contactos abandonados, ya sea por el tiempo de espera o bien por su porcentaje de alcance dentro de las actividades de Mesa de Ayuda.
2.- Título: “Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica”
“En primer lugar se va a plantear de una forma más detallada el problema de predicción en el CAT, indicando los aspectos más relevantes de la secuencia temporal que ha servido para obtener los resultados en este estudio. Posteriormente se mostrara ́ el tipo de modelo utilizado y el método propuesto para la selección de variables independientes. Finalmente, los resultados obtenidos por distintos métodos serán comparados lo cual dará lugar a las conclusiones del trabajo” (R. Arahal, Berenguel, F. Camacho, & Pavón, 2009)
Con este texto aprovecharemos para recopilar informacion que nos indica que no solo se puede
considerar la calidad de servicio para medición y que siempre encontraremos factores socio-
económicos que son considerados como piedra angular de cualqueir negociación y/o convenio,
por ejemplo; si los costos de atencion se dictan por la cantidad de contactos, o bien si es
necesario considerar duración de la llamada o tiempo de atención de un ticket, solicitud o
incidencia. Los parámetros y variables que aunque sean volátiles, nos ayudan para obtener una
lectura y análisis del comportamiento del servicio y aplicativos.
3.- Título: “Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes.”
«El SGS (Sistema de Gestión del Servicio) de la DSIT (Dirección de Servicios de Información) tiene enfoque al cliente y observa que la prestación de servicios es competencia de ambas partes, por tanto, es necesaria la participación activa del cliente a través de representantes y delegados para expresar explícitamente sus necesidades y expectativas que conllevan a un entendimiento formal cuyo resultado es especificado en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – pos sus siglas en inglés) el cual describe los requisitos del servicio, la forma de entregarlo, medirlo, revisarlo, ajustarlo y modificarlo, según sea el caso” (Mosquera Quijano & Lastra Herrera, 2016)
4.- Título: “OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR”
“Todo lo anterior ha llevado a proponer, desplegar y socializar una metodología que permita explorar oportunidades de mejoramiento a partir de la percepción del asesor, delimitando el primer despliegue a una línea de atención al cliente de telefonía móvil, denotada por las letras ABC, que se constituye en un piloto de segunda línea, altamente especializado, donde se atienden casos críticos de clientes cuyos inconvenientes con los teléfonos móviles no pueden ser solucionados por las primeras líneas de información general.” (Pérez Rave, 2010)
Considerando lo que inicialmente proponía, es que una vez que el análisis está completo, se identifiquen las áreas de oportunidad y se buscaría mejorar en la calidad de servicio, o bien, mejorar la calidad de herramientas para la creación y atención de incidentes y requerimientos.
5.- Título: “DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDIACIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE”
Aquí siendo honetso, no tomé mucha lectura del tema por falta de tiempo, pero un acecamiento a una lectura y medición de una empresa grande puede acercarme a los perfiles o configruaciones para obtener la información que necesito.
3.- Título: “Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes.”
«El SGS (Sistema de Gestión del Servicio) de la DSIT (Dirección de Servicios de Información) tiene enfoque al cliente y observa que la prestación de servicios es competencia de ambas partes, por tanto, es necesaria la participación activa del cliente a través de representantes y delegados para expresar explícitamente sus necesidades y expectativas que conllevan a un entendimiento formal cuyo resultado es especificado en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA – pos sus siglas en inglés) el cual describe los requisitos del servicio, la forma de entregarlo, medirlo, revisarlo, ajustarlo y modificarlo, según sea el caso” (Mosquera Quijano & Lastra Herrera, 2016)
4.- Título: “OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR”
“Todo lo anterior ha llevado a proponer, desplegar y socializar una metodología que permita explorar oportunidades de mejoramiento a partir de la percepción del asesor, delimitando el primer despliegue a una línea de atención al cliente de telefonía móvil, denotada por las letras ABC, que se constituye en un piloto de segunda línea, altamente especializado, donde se atienden casos críticos de clientes cuyos inconvenientes con los teléfonos móviles no pueden ser solucionados por las primeras líneas de información general.” (Pérez Rave, 2010)
Considerando lo que inicialmente proponía, es que una vez que el análisis está completo, se identifiquen las áreas de oportunidad y se buscaría mejorar en la calidad de servicio, o bien, mejorar la calidad de herramientas para la creación y atención de incidentes y requerimientos.
5.- Título: “DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDIACIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE”
Aquí siendo honetso, no tomé mucha lectura del tema por falta de tiempo, pero un acecamiento a una lectura y medición de una empresa grande puede acercarme a los perfiles o configruaciones para obtener la información que necesito.
Fichas Bibliográficas:
Awad Donoso, M. A. (2010, 09). DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDICIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE". Tesis , 198. (U. d. Chile, Éd.) Chile.
Mosquera Quijano, L. J., & Lastra Herrera, M. C. (2016, 9 13). Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes. Consulté le 8 9, 2017, sur redclara.net: http://dspace.redclara.net/bitstream/10786/1084/1/Lecciones%20aprendidas%20en%20la%20impleme ntación%20de%20la%20Gestión%20de%20Servicios%20en%20Uniandes.pdf
Pérez López, C. (2001). MySQL para Windows y Linux (Vol. 2da Edición). (L. y. Ra-Ma, Éd.) Ciuda de México, México: Alfaomega.
Pérez Rave, J. I. (2010, 04). OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR. (I. R. Ingeniería, Éd.) Consulté le 08 10, 2017, sur scielo.cl: http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718- 33052010000100010&lng=es&nrm=iso&tlng=es
R. Arahal, M., Berenguel, M., F. Camacho, E., & Pavón, F. (2009, 01). Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica. Consulté le 08 10, 2017, sur Revista RIAI: http://apps.elsevier.es/watermark/ctl_servlet?_f=10&pident_articulo=90072281&pident_usuario=0&pc ontactid=&pident_revista=331&ty=83&accion=L&origen=zonadelectura&web=www.elsevier.es&lan=es &fichero=331v06n01a90072281pdf001.pdf
Renata Paz, C. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente. Consulté le 09 10, 2017, sur Google Scholar: https://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&lpg=PT9&ots=Pmzn170loS&dq=nivel%20de%2 0servicio%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente&lr&pg=PT6#v=onepage&q=nivel%20de%20servicio%20at enci%C3%B3n%20al%20cliente&f=false
Awad Donoso, M. A. (2010, 09). DISEÑO DE UNA ARQUITECTURA DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN Y MEDICIÓN DE LAS OPERACIONES EN TELEFÓNICA CHILE". Tesis , 198. (U. d. Chile, Éd.) Chile.
Mosquera Quijano, L. J., & Lastra Herrera, M. C. (2016, 9 13). Lecciones aprendidas en la implementación de la Gestión de Servicios en Uniandes. Consulté le 8 9, 2017, sur redclara.net: http://dspace.redclara.net/bitstream/10786/1084/1/Lecciones%20aprendidas%20en%20la%20impleme ntación%20de%20la%20Gestión%20de%20Servicios%20en%20Uniandes.pdf
Pérez López, C. (2001). MySQL para Windows y Linux (Vol. 2da Edición). (L. y. Ra-Ma, Éd.) Ciuda de México, México: Alfaomega.
Pérez Rave, J. I. (2010, 04). OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO DE UNA LÍNEA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA MÓVIL DESDE LA PERSPECTIVA DEL ASESOR. (I. R. Ingeniería, Éd.) Consulté le 08 10, 2017, sur scielo.cl: http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718- 33052010000100010&lng=es&nrm=iso&tlng=es
R. Arahal, M., Berenguel, M., F. Camacho, E., & Pavón, F. (2009, 01). Selección de variables en la predicción de llamadas en un centro de atención telefónica. Consulté le 08 10, 2017, sur Revista RIAI: http://apps.elsevier.es/watermark/ctl_servlet?_f=10&pident_articulo=90072281&pident_usuario=0&pc ontactid=&pident_revista=331&ty=83&accion=L&origen=zonadelectura&web=www.elsevier.es&lan=es &fichero=331v06n01a90072281pdf001.pdf
Renata Paz, C. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad de servicio de la atención al cliente. Consulté le 09 10, 2017, sur Google Scholar: https://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&lpg=PT9&ots=Pmzn170loS&dq=nivel%20de%2 0servicio%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente&lr&pg=PT6#v=onepage&q=nivel%20de%20servicio%20at enci%C3%B3n%20al%20cliente&f=false
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